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深化服務(wù)踐初心 ——工行隨州分行讓金融服務(wù)更加便捷化精細(xì)化 隨州日報(bào)通訊員 龔萱 近期，工行隨州分行認(rèn)真貫徹落實(shí)各級政府及監(jiān)管部門的工作要求，鞏固“不忘初心、牢記使命”主題教育成果，以案為鑒，認(rèn)真反思為民服務(wù)存在的不足，剖析深層次的原因，聚焦解決網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)痛點(diǎn)和堵點(diǎn)，深化源頭治理，切實(shí)防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn),持續(xù)提升服務(wù)便捷化、精細(xì)化品質(zhì)。 貫徹精神提升站位。國務(wù)院辦公廳《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》下發(fā)和市委市政府專題會(huì)議召開后，全轄員工認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹精神要求。大家一致認(rèn)為，銀行是服務(wù)社會(huì)的窗口，是聯(lián)系廣大客戶群眾的橋梁和紐帶，是銀行業(yè)“軟實(shí)力”的體現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量的好壞和服務(wù)效率的高低，直接影響銀行的整體形象和社會(huì)聲譽(yù)，決定銀行的市場競爭、生存和發(fā)展能力。因此，該行時(shí)刻銘記服務(wù)宗旨、心系客戶、為客戶著想，高品質(zhì)地服務(wù)好每一位客戶。同時(shí)，舉一反三、扎實(shí)整改，進(jìn)一步優(yōu)化便民服務(wù)措施，弘揚(yáng)“店小二”精神，提升服務(wù)質(zhì)量，解決好群眾關(guān)心的痛點(diǎn)和難點(diǎn)問題，不斷提高服務(wù)滿意度，切實(shí)做到服務(wù)便捷、渠道暢通、辦事方便。 圍繞客戶完善服務(wù)。想客戶之所想、急客戶之所急，靈活貼心地全面落實(shí)服務(wù)要求，做好廳堂柜面服務(wù)“五必做”，嚴(yán)格遵守網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“十嚴(yán)禁”。切實(shí)落實(shí)“特事特辦”要求，對老年客戶以及行動(dòng)不便的客戶，主動(dòng)開通綠色通道，做好預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)和窗口延伸服務(wù)。做好線上取號服務(wù)的推廣工作，積極引導(dǎo)客戶通過線上方式排隊(duì)預(yù)約，錯(cuò)峰辦理，減少人員聚集，縮短排隊(duì)等候時(shí)間。科學(xué)做好到店客戶分流，老弱病殘等特殊客群，盡量引導(dǎo)到柜臺接受人工服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。尊重客戶業(yè)務(wù)辦理意愿，做到人工、自助并行。規(guī)范社?？I(yè)務(wù)管理，提升社保卡聯(lián)動(dòng)服務(wù)，實(shí)行服務(wù)首問負(fù)責(zé)制，嚴(yán)禁拒辦、推辦復(fù)雜業(yè)務(wù)，對已開通社保卡即時(shí)制卡的網(wǎng)點(diǎn)，加強(qiáng)社保卡業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，做好即時(shí)制卡設(shè)備維護(hù)，主動(dòng)公示即時(shí)辦卡服務(wù)流程和時(shí)間，解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)問題，不拒絕跨區(qū)域客戶申請，讓客戶辦卡跑最少的路。適當(dāng)延長社保卡激活服務(wù)時(shí)間，社保卡批量發(fā)卡激活期間，延長服務(wù)時(shí)間到晚上7點(diǎn)。 不斷優(yōu)化便民設(shè)施。完善“工行驛站”、殘障通道、彈性窗口設(shè)置，補(bǔ)足復(fù)印機(jī)、休息椅、填單臺、老花鏡、書寫筆等便民設(shè)施；為客戶提供飲水機(jī)、便民藥箱、雨傘架（桶）、免費(fèi)Wi-Fi、殘疾人座椅等，滿足不同客戶需求；在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置宣傳開戶流程和所需資料、辦理時(shí)長，讓客戶早知道、全知道，不盲目跑路；各支行保證網(wǎng)點(diǎn)對外公示電話有人接聽、問題能解決，做好自助、智能設(shè)備故障巡查和維護(hù)，及時(shí)補(bǔ)充介質(zhì)、憑條等耗材，確保各項(xiàng)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施正常營運(yùn)。網(wǎng)點(diǎn)大廳準(zhǔn)備口罩，堅(jiān)持對到店客戶體溫檢查，為客戶提供方便、舒適、周到、貼心的服務(wù)。 |
