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隨州論壇

標題: 隨州12345熱線中心啟動應急響應機制群眾“生命線”全天候人工服務 [打印本頁]

作者: 云起風生 時間: 2022-4-6 15:52
標題: 隨州12345熱線中心啟動應急響應機制群眾“生命線”全天候人工服務

應對突發(fā)疫情，隨州12345熱線中心啟動應急響應機制——

群眾“生命線”“7×24小時”全天候人工服務

隨州日報訊（通訊員董慧、毛亞蘭）醫(yī)院就診收費過高、支付寶不顯示健康碼、物資配送遲緩……4月1日凌晨以來，隨州市12345政務服務熱線火爆異常?！?2345，有事找政府?！标P鍵時刻，“生命之線”再一次完善闡釋群眾至上理念，直達群眾心底。
據介紹，受信息傳播不對稱因素影響，實行管控措施后，短時間內不少市民不知就理，普遍對交通出行、社區(qū)防控、健康碼變色、物價過高等問題十分關心，期待從官方途徑尋求正確解決辦法。
一時間，12345熱線前臺話務量猛增67.14%，致電群眾情緒焦慮，充滿期待。為有效應對疫情影響，12345熱線中心啟動應急響應機制：熱線平臺38名工作人員取消輪班、取消休假，全員到崗，實行“7×24小時”全天候人工服務；組建技術支撐突出專班，實行動態(tài)流量監(jiān)測，保障平臺24小時良好運轉；開展話務峰值數據分析，動態(tài)調整接聽力量，共分6個班，平均每班6人……
在鞏固傳統人工接聽基礎上，他們推動線下向線上延伸，先后開通微信小程序、微信公眾號、政府門戶網站、鄂匯辦隨州旗艦店等7類線上受理渠道，既化解熱線接聽壓力，又暢通民意民聲，讓訴求反饋更加方便快捷。
為強化工作力量，他們啟動與市疫情防控指揮部、市疾控中心、市公安局等多部門聯動機制，堅持情緒安排與解決問題并重。如，針對56位群眾反映健康碼變紅黃灰、支付寶不顯示健康碼、核酸檢測后健康碼無法顯示問題，通過事先收集整理的全市1000余社區(qū)聯系方式，第一時間轉接到所在社區(qū)，由社區(qū)核實上報市疾控中心，完成轉碼服務。
筆者了解到，他們還制訂了下步疫情防控應急預案：緊急招聘優(yōu)秀志愿者充實話務員隊伍，儲存后備力量；迅速啟動天翼云呼叫平臺割接技術，實現居家分散接聽；迅速擴充熱線服務力量，推動未訴先辦、服務前置，打造“移動12345”，讓社區(qū)工作人員、下沉社區(qū)工作隊員成為12345移動座席，及時以視頻、圖片等方式將巡查發(fā)現問題上傳至受理渠道。

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