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打造服務(wù)企業(yè)的“總客服” 我市12345市長(zhǎng)熱線開設(shè)“營(yíng)商環(huán)境專席” 隨州日?qǐng)?bào)訊（全媒記者張琴、見習(xí)記者楊儀凡、通訊員張建齊）“您好，我是12345市長(zhǎng)熱線營(yíng)商環(huán)境服務(wù)專席聯(lián)絡(luò)員，請(qǐng)問貴公司近期有哪些困難和問題需要政府幫助解決？”9月4日，在我市12345市長(zhǎng)熱線話務(wù)平臺(tái)，話務(wù)組長(zhǎng)蔡思銘主動(dòng)致電湖北楚勝有關(guān)負(fù)責(zé)人，了解營(yíng)商環(huán)境有關(guān)情況，并快速做好記錄。
“這是我市今年探索實(shí)施的‘12345+營(yíng)商環(huán)境’新模式，在市長(zhǎng)熱線設(shè)置‘營(yíng)商環(huán)境專席’，打造服務(wù)企業(yè)的‘總客服’，進(jìn)一步健全政企溝通機(jī)制。”市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“通過設(shè)置‘營(yíng)商環(huán)境專席’，專門負(fù)責(zé)對(duì)接企業(yè)訴求的受理服務(wù)，當(dāng)好服務(wù)‘有呼必應(yīng)、無事不擾’的‘店小二’，高效破解企業(yè)發(fā)展難題?！?br>
除在12345市長(zhǎng)熱線話務(wù)平臺(tái)設(shè)置“營(yíng)商環(huán)境專席”以外，我市還打通12345移動(dòng)端和網(wǎng)上企業(yè)投訴渠道，在12345市長(zhǎng)熱線微信公眾號(hào)、微信小程序中，開設(shè)“訴求提交、辦件查詢”等版塊，及時(shí)發(fā)布利企便企政策，實(shí)現(xiàn)企業(yè)訴求“一鍵送達(dá)”；在政府門戶網(wǎng)站、隨州論壇、云上隨州12345熱線欄目，增設(shè)“企業(yè)直通車”版塊，推動(dòng)政企互動(dòng)，及時(shí)收集問題線索及意見建議，專人轉(zhuǎn)辦督辦，確保問題按時(shí)辦結(jié)。
在拓展服務(wù)渠道的同時(shí)，12345市長(zhǎng)熱線還建立點(diǎn)對(duì)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)機(jī)制、企業(yè)問題直通車處辦機(jī)制，針對(duì)首批納入“12345+營(yíng)商環(huán)境”服務(wù)的13家企業(yè)，每周開展一次點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)，幫助企業(yè)解決實(shí)際困難。建立企業(yè)訴求“1515”工作機(jī)制，即對(duì)企業(yè)訴求做到1個(gè)工作日簽收、一般問題5個(gè)工作日辦結(jié)、疑難問題15個(gè)工作日辦結(jié)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)訴求快轉(zhuǎn)、快辦、跟蹤、督辦“一條龍”服務(wù)。
從6月份12345市長(zhǎng)熱線“營(yíng)商環(huán)境專席”正式啟用以來，5位話務(wù)員輪班值守，實(shí)現(xiàn)一周7天、每天24小時(shí)“不打烊”在線服務(wù)，不間斷受理企業(yè)來電訴求。 “‘營(yíng)商環(huán)境專席’是服務(wù)企業(yè)的直通車，將企業(yè)和市民的訴求分開處理，大大減少了調(diào)度、轉(zhuǎn)派等中間環(huán)節(jié)的時(shí)間，增強(qiáng)企業(yè)體驗(yàn)感。”12345市長(zhǎng)熱線辦負(fù)責(zé)人介紹，為了更好服務(wù)企業(yè)，加大了對(duì)專席工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，不斷提升服務(wù)效能。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，12345市長(zhǎng)熱線“營(yíng)商環(huán)境專席”開設(shè)以來，已累計(jì)接聽61件企業(yè)訴求，企業(yè)反映的涉及營(yíng)商環(huán)境方面訴求主要集中在資料變更、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所遷移、證照開取、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)、環(huán)境質(zhì)量等方面。對(duì)此，12345市長(zhǎng)熱線積極開展分類分析，通過熱線承辦工作群，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門研判解決，做好回訪跟蹤。企業(yè)對(duì)辦理結(jié)果的滿意率達(dá)100%。 據(jù)悉，12345市長(zhǎng)熱線將繼續(xù)圍繞優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，充分運(yùn)用信息化技術(shù)手段，不斷優(yōu)化服務(wù)功能，拓展服務(wù)企業(yè)的范圍，加強(qiáng)政企互動(dòng)，加強(qiáng)與相關(guān)部門溝通協(xié)作，為企業(yè)提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。 |
